Tình huống thu ngân

BAÛNG TOÅNG HÔÏP CAÙC TÌNH HUOÁNG

THÖÔØNG XAÛY RA TAÏI THU NGAÂN

--------O0O-----------

1.      Khi khaùch haøng xin theâm bao quaù nhieàu?

-         Hôïp lyù : giaûi quyeát cho theâm 1 ñeán 2 bao.

-         Khoâng hôïp lyù : khoâng giaûi quyeát ( giaûi thích cho khaùch haøng hieåu )

-         Khaùch ñaët haøng vôùi soá löôïng nhieàu , nhöng trò giaù saûn phaåm khoâng cao : Ñeà nghò khaùch haøng laáy bao taïp.

-         Khaùch haøng xin bao ñöïng aùo möa , noùn …: Ñeà nghò khaùch haøng laáy bao ñöïng thöïc phaåm.

2.      Tröôøng hôïp khaùch haøng chen laán khi tính tieàn ?

-         Thu Ngaân : yeâu caàu khaùch haøng xeáp haøng theo thöù töï ñeå ñöôïc tính tieàn nhanh.

-         Phoái hôïp vôùi Baûo Veä Cash nhaéc nhôû khaùch haøng “ Xin quyù khaùch haøng xeáp haøng theo thöù töï “

3.      Khi Thu Ngaân ñang tính tieàn khaùch haøng hoûi veà haøng hoùa ?

-         Neáu Thu Ngaân bieát : Traû lôøi vaø höôùng daãn khaùch haøng  ( khi vaéng khaùch )

-         Neáu khoâng bieát : Môøi Maäu dòch vieân

4.      Tröôøng hôïp khaùch sau khi  ñaõ thanh toaùn tieàn haøng vaø rôøi khoûi Cash , sau ñoù quay laïi noùi baïn chöa thoái tieàn hoaëc thoái tieàn thieáu ?

-         Môøi BÑH ñeán giaûi quyeát ( Môøi Khaùch haøng vaø Thu ngaân vaøo vaên phoøng kieåm tra tieàn . Laøm X-READ )

5.      Tröôøng hôïp Khaùch haøng khoâng xuaát trình theû  KHTT, TV ( Khi Thu Ngaân ñaõ hoûi & tính tieàn xong ) sau ñoù ñem theû ra yeâu caàu nhaäp ñieåm ?

-         Thu Ngaân giaûi thích : Vì chöông trình ñieän toaùn khoâng nhaäp ñöôïc khi ñaõ in ra hoùa ñôn .

-         Neáu vì lyù do khaùch haøng chöa kòp ñöa theû KHTT, TV hoaëc do chöông trình bò loãi : Nhanh choùng môøi khaùch haøng qua Quaày DVKH ñeå nhaäp laïi .

( Löu yù : Thu Ngaân phaûi thöôøng xuyeân hoûi theû KHTT, TV tröôùc khi in ra hoaù ñôn )

6.      Khi chöông trình KM ñaõ heát nhöng ngaønh haøng chöa thoâng baùo cho TN , khaùch ñoøi haøng KM ?

-         Tröôøng hôïp chöông trình KM coù ghi thôøi haïn : Giaûi thích roõ cho khaùch haøng bieát heát chöông trình ñeå nhaän KM .

-         Tröôøng hôïp chöông trình khoâng ghi thôøi haïn : Môøi MDV giaûi quyeát

7.      Khi tính tieàn gaëp haøng hoùa khoâng coù maõ , giaù , sai tem haøng , sai giaù ….?

-         Nhôø baûo Veä ñoïc loa môøi MDV ñem maõ haøng ra , ñoàng thôøi treo hoùa ñôn ñeå tính tieáp cho khaùch keá tieáp traùnh bò uøn taéc taïi cash tính tieàn

      ñoàng thôøi ghi nhaän laïi saûn phaåm thieáu giaù , ten haøng ( Khi ñoâng khaùch )

8.      Tröôøng hôïp khaùch haøng sau xin ñieåm khaùch haøng tröôùc ?

-         Khoâng nhaäp ñieåm , sau ñoù giaûi thích cho khaùch haøng tröôùc bieát quyeàn lôïi khi tham gia chöông trình KHTT , TV vaø môøi khaùch haøng qua quaày DVKH tham gia chöông trình .

9.      Tröôøng hôïp khaùch haøng gian laän veà haøng hoùa ( traùo tem , daáu haøng trong ngöôøi hoaëc trong hoäp cuûa saûn phaåm khaùc )?

-         Khi TN phaùt hieän ñeà nghò khaùch haøng thanh toaùn cho saûn phaåm  coøn daáu trong ngöôøi ( Ñeà nghò nheï nhaøng , teá nhò neáu laø khaùch haøng thoâng thöôøng . Neáu laø keû gian môøi BV giaûi quyeát .)

( Löu yù : TN phaûi kieåm tra nhöõng saûn phaåm ñoùng hoäp , bao  bì  maø khoâng daùn  nieâm phong saøn phaåm hoaëc nieâm phong bò raùch ….)

10.    Khi khaùch coù nhu caàu giao haøng ?

-         Khi nhaän giao haøng TN phaûi ghi ñaày  ñuû thoâng tin  treân hoùa ñôn ( Ñaõ thanh toaùn hoaëc chöa thanh toaùn , ñòa chæ , soá ñieän thoaïi , ngöôøi nhaän …)

-         Sieâu thò chæ giao haøng trong phaïm vi noäi thaønh , traùnh tröôøng hôïp nhaän giao lieàn cho khaùch , khi giao haøng coù saûn phaåm ñoâng laïnh , thòt , caù , thuïc phaåm naáu chín …ñeà nghò khaùch haøng mang veà tröôùc traùnh bò hö saûn phaåm ñoàng thôøi ghi chuù vaøo hoùa ñôn .

11.     Tröôøng hôïp khaùch haøng traû haøng vôùi soá löôïng lôùn ?

-         Xin yù kieán Ban Giaùm Ñoác.

12.     Tröôøng hôïp khaùch haøng thanh toaùn baèng tieàn USD ?

-         Giaûi thích cho khaùch haøng hieåu ôø ST khoâng nhaän tieàn USD

-         Hoûi khaùch haøng coù theû tín duïng ( Card ) khoâng ?

-         Ñeà nghò giao haøng  neáu trong noäi thaønh.

13.      Khi khaùch haøng coù nhu caàu can tìm thoâng tin khaùch haøng ( Maõ soá KHTT, TV …)?

-         Taát caû nhaân vieân Thu Ngaân , Baûo Veä taïi Cash phaûi bieát höôùng daãn & giuùp ñôõ khaùch haøng.

14.      Tröôøng hôïp khaùch haøng coù nhu caàu ghi HÑTC ?

-         Quaày DVKH chæ ghi hoùa ñôn trong ngaøy theo bill cuûa khaùch mua haøng .

-         Khoâng giaûi quyeát ñoái tröôøng hôïp ñeå qua ngaøy ( Giaûi thích cho khaùch haøng )

-         Khoâng giaûi quyeát ñoái vôùi nhöõng kaùch haøng xin bill ñeå ghi HÑTC.

15.     Tröôøng hôïp khaùch haøng thanh toaùn baèng tieàn giaû ?

-         Neáu Thu Ngaân phaùt hieän ñeà nghò khaùch ñoåi tieàn khaùc

-         Neáu Thu Ngaân khoâng phaùt hieän phaûi chòu traùch nhieäm .

16.     Tröôøng hôïp khaùch haøng thanh toaùn baèng PQT ?

-         Chæ thoái tieàn cho khaùch khi khaùch mua haøng treân 2/3 trò giaù PQT

-         Ñoái vôùi PQT coù ghi “ Khoâng tham gia KHTT, TV “ hoaëc CK seõ khoâng nhaäp ñieåm ( Giaûi thích cho khaùch haøng )

17.     Tröôøng hôïp khaùch haøng phaûn aùnh giao haøng thieáu saûn phaåm ?  ( Baûo Veä + Nhaân vieân giao haøng chòu traùch nhieäm .)

-         Baûo veä giao haøng kieåm tra haøng hoùa ñaày ñuû tröôùc khi cho ñi giao

-         Khi giao haøng , nhaân vieân giao haøng phaûi kieåm tra laïi haøng hoùa , khi giao haøng phaûi coù chöõ kyù nhaän cuûa khaùch haøng treân phieáu giao haøng