Tìm kiếm trong blog này

Đang tải...
 

Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT


VNPT
VNPT



I- KHÁCH HÀNG CỦA VNPT
1. Chính sách CRM của VNPT
1.1. Khái quát về khách hàng và phân loại khách hàng của VNPT
1.1.1 Khách hàng của VNPT
Khách hàng của VNPT là một tập hợp những cá nhân, tổ chức... có nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn thông của công ty. Mối quan hệ của  công ty với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển.
1.1.2 Phân loại khách hàng của công ty bao gồm các nhóm sau:
+ Khách hàng cá nhân: là cá nhân sử dụng sản phẩm- dịch vụ của công ty, có nhu cầu sử dụng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
+ Khách hàng tổ chức: là các doanh nghiệp, công ty, tổ chức, văn phòng đại diện sử dụng hoặc phân phối lại sản phẩm - dịch vụ của công ty.
1.2. Chính cách nhận diện khách hàng
1.2.1. VNPT nhận diện khách hàng cá nhân: thu thập các dữ liệu về khách hàng gồm:
- Thông tin cá nhân: Họ tên, chức vụ, ngày sinh, địa chỉ, điện thoại…
- Thông tin cơ bản về tình hình thu nhập
- Dữ liệu về hành vi: thói quen của khách hàng, tần suất sử dụng sản phẩm và dịch vụ của VNPT
- Thông tin phản hồi từ các hoạt động Marketing: khó khăn của khách hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng…
1.2.2. Nhận diện khách hàng tổ chức: VNPT thu thập các dữ liệu về khách hàng gồm:
- Thông tin mô tả: Tên khách hàng, chức vụ, địa chỉ, điện thoại/Fax, Email /Website...
- Thông tin tài chính: doanh thu
- Dữ liệu về hành vi: thói quen của khách hàng, tần suất sử dụng sản phẩm và dịch vụ của VNPT
- Thông tin phản hồi từ các hoạt động Marketing: khó khăn của khách hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng…
Để nhận diện được khách hàng của công ty mình, hệ thống phần mềm sẽ thu thập những thông tin, dữ liệu cơ bản về phía khách hàng. Để có thể thu thập những thông tin như vậy thì công ty có thể tận dụng những thông tin giao dịch trong quá khứ mà công ty đã thu thập được, ngoài ra do công ty đã thường xuyên tổ chức các cuộc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm thu thập các ý kiến khách hàng, thăm dò khách hàng qua phiếu thăm dò.
1.3. Chính sách phân biệt khách hàng:
VNPT thực hiện phân biệt khách hàng theo giá trị.
1.3.1. Căn cứ VNPT phân biệt khách hàng theo giá trị
- Giá trị hiện tại là giá trị được biết qua hành vi hiện tại hay dự đoán về tương lai.
- Giá trị tiềm ẩn là tất cả giá trị mà khách hàng có thể mang lại nếu chúng ta áp dụng có ý thức một chiến lược để cải thiện nó tức bằng cách nào đó thay đổi hành vi của khách hàng trong tương lai.
- Giá trị khách hàng lâu dài nhất(linetime value- LTV) là giá trị hiện tại thuần của đóng góp tài chính kỳ vọng trong tương lai của khách hàng cho doanh nghiệp với giả định việc kinh doanh không thay đổi. Cụ thể, LTV là tổng các giá trị hiện tại thuần của tất cả những sự kiện tương lai thuộc về một khách hàng cụ thể.
- Gia tăng giá trị khách hàng là nỗ lực của doanh nghiệp nhằm tăng phần  giá trị của khách hàng cho doanh nghiệp, đây là mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp có chiến lược khách hàng, có thể được hoàn thành qua việc tăng lượng gaio dịch thương mại mà khách hàng thực hiện.
- Khách hàng có giá trị lớn nhất (most value customer -MVC) những khách hàng này mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nhiều nhất.
Phân nhóm khách hàng theo giá trị: Xếp khách hàng theo thứ tự của họ đối với doanh nghiệp. Sau đó chia khách hàng thành 10 nhóm bằng nhau về số lượng (mỗi nhóm 10% khách hàng), phân tích và nhận thấy phần lớn lợi nhuận thu được từ một hoặc hai nhóm khách hàng dẫn đầu.
1.3.2. Chính sách phân biệt khách hàng của VNPT
Trong kinh doanh, người ta vẫn hay nhắc đến quy tắc kinh điển 20/80 của nhà kinh tế học người Italia Vilfredo Paredo, có nghĩa là “20% khách hàng tạo ra 80% lợi nhuận cho một DN”. Đây cũng chính là điều mà các VNPT đang nỗ lực thực hiện.
a) VNPT căn cứ vào việc xác định doanh thu để phân biệt khách hàng:
1. Doanh thu để xác định khách hàng được hưởng chiết khấu thương mại hoặc trích thưởng: là doanh thu cước các dịch vụ viễn thông phát sinh hàng tháng (chưa có thuế GTGT).
2. Doanh thu để thực hiện chiết khấu thương mại hoặc trích thưởng: là doanh thu cước thông tin (chưa có thuế GTGT) phát sinh hàng tháng sau khi trừ giảm giá hàng bán, khuyến mại, hàng bán bị trả lại (nếu có) đối với các thuê bao dịch vụ như sau:
- Thuê bao điện thoại Cố định, Gphone: Cước gọi điện thoại quốc tế; Cước gọi điện thoại đường dài liên tỉnh; Cước gọi vào các mạng di động.
- Thuê bao Mega VNN: tổng doanh thu phát sinh hàng tháng (bao gồm cả cước thuê bao).
- Thuê bao Vinaphone trả sau: cước thông tin trong nước và quốc tế.
3. Doanh thu tại mục 1 và 2 nêu trên là doanh thu cước được tính gộp theo mã khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT không bao gồm:
- Các khoản nợ quá hạn chưa thanh toán
- Doanh thu cước dịch vụ của các doanh nghiệp khác phát sinh trên thuê bao của VNPT như dịch vụ VoIP 177, 178, 179, 168, 172, 175, …
b) Phân loại khách hàng:
Căn cứ vào doanh thu cước trong tháng theo qui định tại mục 1 và 2 nêu trên, VNPT thực hiện phân loại khách hàng như sau:
1. Khách hàng lớn: là khách hàng có doanh thu cước tối thiểu từ 1.000.000 đồng trở lên/tháng.
2. Khách hàng vừa và nhỏ: là khách hàng có doanh thu cước từ 400.000 đồng đến dưới 1.000.000 đồng/tháng.
3. Khách hàng khác: là khách hàng có doanh thu bình quân trên 01 thuê bao đạt (tổng doanh thu cước sử dụng trong tháng chia cho số thuê bao cùng mã khách hàng):
- Từ 100.000 đồng đến dưới 400.000 đồng: đối với thuê bao điện thoại Cố định, Gphone, Mega VNN.
- Từ 200.000 đồng đến dưới 400.000 đồng: đối với thuê bao Vinaphone trả sau.
Phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh lâu dài (LTV). VNPT phân loại khách hàng tổ chức dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất ở hiện tại và tương lai cũng như sự an toàn và rủi ro mà khách hàng có thể mang lại

Download:

https://www.facebook.com/download/1375820409349174/VanLuong.Blogspot.Com_QTKHVNPT.doc

0 bình luận:

Đăng nhận xét